¿Tienes un negocio online? Si quieres fidelizar a tus usuarios y destacarte de la competencia, necesitas centrarte en la experiencia del cliente. Y no solo durante el proceso de compra, sino también, en las devoluciones.
Para que un ecommerce tenga éxito, resulta crucial que ofrezca devoluciones rápidas y flexibles. El cliente necesita soluciones concretas cuando no está 100 % satisfecho con su compra. Por ejemplo, si el producto no tiene las características que esperaba puede llegar en malas condiciones o con una talla inadecuada.
A su vez, una experiencia positiva de devolución fortalece la confianza en tu marca y fomenta la fidelidad de los usuarios a largo plazo. ¿Cómo puedes implementarla?
4 prácticas para mejorar la experiencia del cliente
Al interactuar con tu marca, el usuario busca dar respuesta a sus deseos y necesidades. Por eso, hoy en día la experiencia del cliente es crucial para el éxito de cualquier negocio. Aquí tienes 4 estrategias que te permitirán optimizarla:
Políticas claras y transparentes
A menudo, los consumidores eligen una marca porque se identifican con su ética, visión y valores. Pero, además, buscan que les genere confianza con un trato honesto y políticas transparentes.
Evita que el usuario se sienta engañado y no incluyas una “letra chica” tanto en los términos como en las condiciones de una compra, oferta, beneficio o promoción. Buena parte de esta experiencia tiene que ver con que tu empresa le ofrezca toda la información que necesita antes de tomar una decisión de compra que tal vez necesite de una posterior devolución.
Herramientas tecnológicas intuitivas para la experiencia del cliente
Este es uno de los grandes pilares de la fidelización de clientes. Si quieres mantenerlos y ganar nuevos usuarios, asegúrate de que tu ecommerce sea fácil de usar. Por ejemplo:
- Adapta la visualización a distintos formatos de pantalla; como celulares y PC.
- Simplifica el journey de compra y haz que cada botón guíe al usuario en los pasos a seguir.
Incluye canales de comunicación inmediata en tu ecommerce, como mensajería o chatbots; para que el cliente pueda resolver dudas y consultas al instante.
Procesos simples y ágiles
Agilizar y simplificar el proceso de devolución promueve la satisfacción del cliente. Adicionalmente, es importante no crearle nuevas frustraciones y solucionar rápidamente su problema.
En este sentido, considera externalizar tu servicio de devolución para contar con la tecnología y la logística adecuadas. El usuario debe ser capaz de devolver un producto de forma tan simple como rápida.
Flexibilidad en devoluciones y créditos
En las devoluciones debes garantizar una buena experiencia para que vuelva a confiar en ti a pesar de no haber obtenido el producto que esperaba. Es clave que aproveches esta segunda oportunidad y le brindes:
- Diferentes opciones de devolución, para que tenga libertad de elegir.
- Modalidades adaptadas a sus necesidades: créditos, devoluciones flexibles, cambio de productos, entre otros.
- Un proceso rápido e intuitivo para que esté conforme.
La experiencia del cliente es tan importante como la calidad de los productos y servicios que adquiere. Ten en cuenta cómo implementar un proceso de devolución eficiente para garantizar la satisfacción de tus consumidores.
Referencias bibliográficas
A24. (2022). eCommerce: cómo generar una experiencia de compra perfecta.
Méndez, I. (2023). Experiencia del cliente: qué es y cómo mejorarla. Tienda Nube.